As customers we hope our problems to be considered the most important ones in the whole world. The pressure over our production at work is so intense that even an e-mail that was not sent can turn into a crisis.
Todo mundo que já precisou de um profissional de suporte técnico sabe como isto pode representar uma viagem ao inferno. Como usuários, esperamos que nossos problemas sejam considerados os mais importantes do mundo - a pressão sobre nossa produtividade é tanta que um e-mail não enviado pode se transformar numa crise e, dependendo da nossa ansiedade, ajudar a instalar o caos.
A verdade é que se os dois lados reclamam o tempo todo, o que pode ser feito para melhorar esta relação? É preciso lembrar que quanto mais os negócios se apóiam no uso de TI - tecnologia da informação - ou quanto mais a TI estiver envolvida na gestão da empresa, mais problemas podem aparecer.
Na realidade, o que os usuários querem poderia ser resumido em dois itens apenas: suporte e comunicação. Elem desejam sim, serem atendidos por alguém com conhecimento sobre o produto/serviço, mas também querem alguém que demonstre empatia, habilidade de relacionamento, que compreenda que o sucesso do trabalho vai depender principalmente de quanto suporte ou comunicação deve ser envolvido em cada chamada. Usuários, por exemplo, se irritam com o excesso de jargão técnico. Os profissionais de suporte, envolvidos em seu mundo de “bits e bytes” às vezes esquecem que estes utilizam a tecnologia como um meio para chegar a um fim – o negócio em si. Falar “computês” não facilita a interação.
Por outro lado, os profissionais de suporte reclamam que usuários nunca podem parar nada do que estão fazendo para que eles possam prestar um suporte presencial, aquele prestado na mesa do usuário. Desconhecem que existem métricas e performances sendo avaliadas e o adiamento da tarefa pode representar uma quebra no fluxo de trabalho daquele profissional, comprometendo a performance global do centro de suporte.
Este conflito está longe de ter um final, talvez nunca haja, mas se cada lado fizer sua parte - o melhor possível, procurando entender quais são os limites de cada um, a solução pode estar a caminho. Todos tem direitos e deveres. Se analistas precisam oferecer um excelente nível de serviço, utilizando soft skills, ou seja, habilidades de relacionamento, os usuários devem conhecer o que reza o SLA – acordo de nível de serviço - o conjunto de normas que diz o que cada um deve fazer - e tratar o profissional de suporte com respeito.
No mais, ambos são igualmente estratégicos e importantes para a empresa: usuários preocupados com a produtividade do negócio; suporte, responsável pela saúde e boa performance de TI; e, quem sabe, a paz.
Gladis Costa
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