Dê feedback negativo adequadamente

Giving negative feedback is never easy but if done properly, is not unpleasant.

O artigo anterior "Dê Feedback Positivo", publicado no Networking Club nº2 incentiva o reconhecimento daquilo que se faz bem. O que se segue nesta edição é uma reflexão sobre o que é necessário para poder confrontar apropriadamente aquilo que se faz errado ou poderia se fazer melhor.
Veja como:

1. Mantenha suas emoções sob controle. Você não quer criticar as iniciativas de alguém quando está zangado ou transtornado. Provavelmente você vai acabar falando algo que não queria ou reagindo inadequadamente em relação a algo que é dito a você;
2. Encontre um local privado. Ninguém quer receber feedback negativo na frente dos outros. Algumas vezes é inevitável, mas deve ser a última saída. Faça uma reunião na sua sala ou chame a pessoa numa sala de reunião disponível, ou ainda aproveite o refeitório se estiver vazio;
3. Foque nas ações dela, não na pessoa em si. Você cria uma barreira imediata quando critica o indivíduo. Ao invés disso, concentre-se naquilo que você quer mudar. Foque no desempenho dele;
4. Seja específico. Não é bom dizer a alguém “Você tem uma atitude inadequada”. É preciso identificar atitudes específicas que a pessoa tomou ou coisas específicas que ela disse se quiser que ela entenda;
5. Seja oportuno. Feedback negativo deve ser dado assim que possível (logo após o incidente). Se você vê um funcionário ser grosso com um cliente, não espere até sua avaliação anual para dizê-lo. Quantos outros clientes ele terá tratado mal nesse meio tempo? Chame-o na sua sala imediatamente;
6. Fique calmo. Não fale alto ou grite. A outra pessoa ficará na defensiva e não vai escutar o que você está tentando lhe dizer;
7. Reafirme sua confiança na pessoa. Isto reforça o passo
3, mas aqui você diz que ainda tem confiança nele como pessoa e em suas habilidades. É apenas o desempenho que você quer mudar. Diga algo do tipo “você é um bom representante de nossa área de atendimento ao cliente, portanto tenho certeza de que você vê a necessidade de ser mais paciente com nossos clientes”;
8. Pare de falar. Depois de ter dito à pessoa que recentes ações (específicas) foram inapropriadas, e porque, pare de falar. Dê a pessoa a chance de responder ou de refutar a sua afirmação. Ouça o que ele tem a dizer;
9. Defina positivamente os próximos passos. Acorde qual desempenho futuro é adequado para o funcionário. Se há coisas específicas que o funcionário precisa começar a fazer, ou parar de fazer, assegure-se de que elas foram claramente identificadas. Se há algo que você precisa fazer, talvez assignar um treinamento adicional para o funcionário, acorde isso também;
10. Siga em frente. Depois de ter dado o feedback negativo e acordado uma solução, siga em frente. Não cultive sentimentos de hostilidade em relação ao funcionário por causa do erro que ele cometeu. Não paire sobre eles com medo de que possam cometer outro erro. Monitore seu desempenho da mesma forma que você faz com os demais funcionários e não fique obcecado.

Dica: Dar feedback negativo nunca é fácil mas, se feito adequadamente, não é desagradável. O que você precisa:
- Um local privado;
- Uma mente calma;
- Paciência;
- Seu senso de humor.

Pablo Aversa
Alliance Coaching