Marketing de Relacionamento Como encantar e fidelizar seu cliente. Para sempre.

If you frequently go to a store and you are always asked the same questions, something is wrong.

O que há em comum entre a padaria do seu bairro e o balcão do bar do seriado "Cheers"? Ok, nem todo mundo vai lembrar deste seriado, mas foi muito popular na década de 80. Era um local muito agradável onde os fregueses passavam horas papeando, era um lugar “descolado”, como dizem.
Pense em um bar ou restaurante que você frequenta. O que há em comum com este bar e a padaria da esquina, do qual você também é frequentador assíduo? Clientes sendo bem atendidos. Estamos falando de ações que agradam o cliente, frequentador, usuário, freguês... - pode escolher o nome. Porque o relacionamento com cliente não é uma coisa nova, mas o conceito de atendimento personalizado é antigo e é aplicado há muito tempo na padaria do seu bairro ou no bar que você frequenta... ou não?
Frequento uma padaria no bairro onde moro onde meu café com leite (escuro) e meu pão (na chapa com pouca manteiga) vem à mesa sem que eu precise pedir. É só entrar, dizer "bom dia" e o serviço tem início. Muito prático e bastante cômodo. Todo mundo gosta de um lugar onde as pessoas nos conheçam.
Se você frequenta uma loja, site, livraria ou utiliza constantemente os serviços da mesma companhia aérea e sempre te perguntam as mesmas coisas, há algo errado. Significa que seus dados estão lá apenas para atender a questões administrativas ou para efeito de estatísticas.
Até pouco tempo atrás, informações quantitativas eram os índices mais importantes do
negócio: Quantos compraram? Quantos deixaram de comprar? Quantos pagaram? etc. Agora, as questões são outras: Quem comprou? O que ele comprou? Do que ele precisa? Como podemos desenvolver produtos atraentes para este consumidor? Por que ele entrou no site? Em que ponto ele abandonou o carrinho de compras? Por que ele abandonou o carrinho de compras? Seria o preço do frete? Ou o prazo de entrega? Questões mais pertinentes, mais ligadas à percepção individual do consumidor.
O fato é que as empresas perceberam que é preciso personalizar o atendimento - principalmente no ambiente Web - e aí a tecnologia vem para dar suporte a esta necessidade. Regis McKenna, renomada autoridade nos conceitos do novo marketing, lembra que é preciso "desmassificar os mercados, fragmentar o público e aumentar a individualidade" - ou seja, estamos falando da efetiva administração do relacionamento com o consumidor, que forma sua percepção com base no acesso, na experiência interativa, na resposta do sistema e contando com uma interface acessível e inteligente.
Como diria o próprio McKenna, "a verdade é que quando os consumidores experimentam a conveniência e a velocidade do auto-serviço, não querem outra coisa". O que você está oferecendo para seu cliente que faça com que ele se sinta bem-vindo, sempre?

Gladis Costa